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重实效、轻空谈才是酒店人的正确管理方法

编辑:admin_admin    发布时间:2023-01-05


        1.坚持部门“每天一表,每周一评,每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表,建立各部门的服务质量档案,每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估,每月小结本部门的服务质量,交给相关部门,除大堂副理、当值经理外,还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相,成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记,对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上,每月应有全店服务质量的评估报告,建立必要的档案资料。服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

        2.总经理办公会议是服务质量管理理所当然的管理中枢,全店的服务质量情况是办公会议必议的课题,不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构,这样可以避免形式主义,增强质量管理的力度,脚踏实地做好本职工作。

        3.发挥各部门的培训师的作用,他们可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作,并由他们组织成立一个现场服务质量训导网络,同时采取多种形式让培训师充当服务质量督导员。

        4.实行管理人员在店内部门短期轮训,并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

        5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组,部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

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